Votre discussion
Bonjour à toutes et à tous, nous recevons Mireille Faugère, Directrice Générale Déléguée Voyageurs France Europe de la SNCF.
Bonjour à toutes et à tous. Je suis très heureuse d'être avec vous en ce début d'après midi et je suis à votre disposition pour ce chat sur l'actualité de la SNCF.
pévé : La gare TGV de Roissy CDG est un lieu où beaucoup de voyageurs doivent transiter, quelquefois pour plusieurs heures. Pourquoi n'y a t on pas installé un salon Grand Voyageur ?
C'est effectivement une gare qui doit avoir un salon Grand Voyageur et même un salon Rail Team, car il y a beaucoup de voyageurs internationaux. Nous étudions l'aménagement de ce salon pour fin 2009. Il y en aura également un à Rennes et Lille Europe.
lejoel : J'apprends avec retard qu'unilatéralement, la SNCF réduit les avantages de la carte Grand Voyageur: accès aux espaces, S'Miles en moins. etc. Qu'en est-il?
Cette question revient régulièrement depuis quelques temps. Ce n'est pas une décision récente et c'est une question dont nous avions parlé ensemble dans le chat de la fin 2007. Le programme Grand Voyageur a été repositionné en octobre 2007 comme étant plus spécialement pour les voyageurs professionnels. En toute transparence, certains grands voyageurs qui voyagent pour leurs loisirs ont perdu quelques avantages. La souplesse de plus ou moins 1 heure par exemple.
Tous ces éléments ont été communiqués aux Grands Voyageurs par courrier et ceux qui le souhaitaient ont pu opter pour le programme de fidélité Loisir ou se faire rembourser leur carte.
Ben: En parlant de Roissy Charles de Gaulle, comment réagissez vous au projet d'Air France de concurrencer la SNCF?
C'est une annonce qui ne nous surprend pas puisque cela fait 2 ans que la SNCF elle-même en parle. En effet, à partir de janvier 2010, le trafic international de voyageurs sera ouvert à la concurrence et nous savons que le succès de TGV en France et en Europe va attirer les convoitises. Air France s'est déclaré, mais mes collègues de la Deutsche Bahn évoquent aussi l'intérêt pour eux d'aller en ICE à Londres pour les Jeux Olympiques. La concurrence est un fait, nous nous y préparons complètement. C'est un challenge, mais c'est mobilisateur et sera aussi pour nous l'occasion de nous développer encore plus en Europe.
Thomas : Bonjour, pour quand est prévue l'extension de la ligne grande vitesse sur le sud est (jusque Nice) et si le tracé en est déjà fixé, où peut-on le consulter ? Merci. Thomas.
En effet, dans le Grenelle de l'Environnement, le ministre Borloo a annoncé la construction possible d'un certain nombre de lignes. Celle de la Côte d'Azur pourrait se faire entre 2017 et 2020, le choix du tracé n'est pas fait et une réunion de décision devrait avoir lieu fin septembre avec l'Etat. 2 options : soit le tracé des "métropoles" avec des gares urbaines (Marseille, Toulon etc.) soit un tracé direct, nord dit "Côte d'azur".
sunny_2_514 : Pourquoi ne peut on pas obtenir de billets gratuits pour la Suisse avec les S'Miles accumulés ?
C'est prévu fin septembre, vous pourrez cumuler des S'Miles avec TGV Lyria et vous pourrez prendre des billets Primes pour vous rendre à Genève par exemple.
Arthur: Cette ligne passera t'elle par Toulouse ?
Si vous parlez de celle de la Côte d'Azur, la réponse est non ;-). En revanche quand vous voudrez aller à Toulouse plus rapidement en TGV vous pourrez dès 2014 ou 2015 gagner 1 heure grâce à la ligne à grande vitesse Sud/Europe/Atlantique jusqu'à Bordeaux.
Lyonnais : Je ne vois pas d'avantage client depuis l'apparition des "tarifs Pro" par rapport à l'ancien "plein tarif". A part "l'emballage" marketing, ou est le progrès ?.
L'offre Pro c'est avant tout un package de services dédiés aux pros afin de leur faciliter leur voyage. Des guichets express pro, une ligne téléphonique express pro, des bornes d'échange rapide et, en Première classe un regroupement des voyageurs professionnels entre eux, et une possibilité de restauration à la place. On vend 25 000 billets TGV Pro par jour.
mafia_toser: Paris-Rennes en 1h30, c'est pour quand?
Ca devrait être vers 2013-2014.
moriarty: A quand une qualité uniforme sur tous les TGV ? Je pense par exemple que le TGV Est est beaucoup mieux équipé que d'autres.
Vous avez raison. Nous avons voulu que TGV Est européen soit le meilleur de TGV : rénovation avec Christian Lacroix, prises en 1ère Classe, formation attentionnée pour nos personnels en contact avec nos clients. Nous déployons à l'heure actuelle la rénovation Lacroix sur toutes les rames atlantiques et nous généralisons la formation au service de nos personnels.
Evidemment avec 420 rames TGV et 30 000 personnes en contact avec la clientèle, il nous faut un peu de temps.
Gaingain : Les contrôleurs et agents ont fait d'énormes progrès sur le service et l'accueil du client. Dites leur pour les encourager, ils le méritent tous, du laveur de WC aux conducteurs de TGV.
Merci beaucoup. Je suis sensible à ces encouragements et je les ferai passer à tous ceux que vous citez.
Chon : Bonjour. Quand est ce qu’il y aura des prises électriques en 2ème classe. Merci
Dans toutes les rénovations de TGV à venir, il y aura des prises en Première et en Seconde.
TROPGV: Pourquoi y a-t-il une si grande différence d'équipements et de services entre Thalys et TGV alors qu'il me semble que les trains Thalys sont des TGV non ?
En termes de service, nous avons des offres proches entre TGV et Thalys.
Par exemple, le confort de TGV est largement comparable à celui de Thalys. En revanche, pour des offres de services de type : la restauration incluse dans le prix du billet en Première classe, nous ne pouvons le faire que sur des offres internationales (Eurostar ou Thalys) parce que le voyageur français, même professionnel n'est pas prêt à payer ce prix. Nous avions fait l'expérience avec une offre premium en 2003 et nous avons dû l'abandonner.
babs : Pourquoi le prix des billets augmente sans cesse alors que vous connaissez la situation?
Je suis consciente qu'il y a aujourd'hui un buzz négatif à la fois sur le prix et sur la transparence. Mais je vais vous donner quelques informations concrètes : le prix des billets n'augmente qu'une fois par an au mois de janvier à la majoration tarifaire. Et, cette année cette majoration a été inférieure à l'inflation. Nous sommes par ailleurs très conscients de la sensibilité aux prix et aux problématiques de pouvoir d'achat et nous avons depuis le début de l'année fait encore plus de promos et lancé une offre nouvelle - les Prêt à partir TGV, qui permettent aux voyageurs qui partent en pointe le vendredi ou le dimanche en toute fin de soirée, d'avoir des prix de 25 ou 45 euros.
Dr House: Pourquoi se retrouve t-on avec des billets non numérotés (dans la mesure des places disponibles) alors qu'on a payé au prix fort ?
On appelle ça la surréservation. Les jours de pointe, quand les trains sont pleins et parce que nous savons que tous les voyageurs ne se présentent pas, nous proposons un nombre limité de billets non numérotés pour les voyageurs qui voudraient absolument partir à cet horaire. C'est évidemment une proposition, le client est informé par un vendeur ou en ligne, et il a le choix de partir ainsi ou de reporter son voyage.
simde : Pourquoi de façon récurrente l'information voyageurs ne s'améliore-t-elle pas lorsque le service attendu n'est pas assuré par votre entreprise ?
L'information voyageurs, surtout en situation perturbée, est une demande récurrente, évidente de nos voyageurs. Et nous ne sommes pas aujourd'hui à niveau. Les incidents récents, comme celui d'Aubagne le 17 août, nous ont amenés à prendre des décisions d'ampleur que nous présenterons à notre conseil d'administration du mois d'octobre. Il faut investir dans de nouveaux outils de communication pour nos personnels, solidifier les flux d'information entre un système central et des milliers d'agents en contact répartis sur le territoire et renforcer tous les programmes de formation de nos personnels sur la relation client. Ces sujets sont vraiment lourds, car, malgré la mobilisation de tous les cheminots qui se défoncent complètement en situation de crise, nous constatons que cela ne donne pas les résultats attendus. Nous n'avons pas un objectif de moyens mais de résultats et ce sujet d'information devient le numéro 1 de mes préoccupations.
Jean Charles : J'apprécie beaucoup que les relevés des S'Miles ne soient plus imprimés mais simplement accessibles via la messagerie électronique. Continuez dans cette direction
Merci de vos encouragements, TGV est aujourd'hui l'un des moyens de transport les plus écologiques et nous avons de grandes ambitions sur ce sujet. Ce relevé de S'Miles envoyé par email est un bon exemple de développement durable : moins de papier et un service utile pour nos meilleurs clients.
Arthur: En parlant de ça, est-ce que la SNCF se préoccupe de la problématique du développement durable ? Si oui, par quelles actions ?
Nous sommes au cœur de notre mission et aussi de notre positionnement "naturel" dans le développement durable. Le train est "naturellement" plus écologique que les autres modes de transport, mais cela ne suffit pas. Nous avons un programme complet d'actions qui couvre à la fois les gares (des haltes éco-durables, des gares à matériaux choisis ou énergie économisée, des programmes de conduite "économique" pour les conducteurs, du recyclage de déchets dans les sites industriels. Ce qui n'est pas facile, c'est que pour traiter l'ensemble de la chaîne de voyage par exemple, nous devons avoir des programmes cohérents avec l'ensemble de nos partenaires, par exemple Wagons-Lits ou les entreprises de nettoyage.
plecoq : Pensez-vous un jour organiser un voyage de bout en bout avec mise à disposition d'un véhicule pour rayonner. Les loueurs c'est bien, mais hors des heures ouvrables, on fait comment ?
Je trouve que c'est une bonne idée et ce type d'initiative sera un champ d'action nouveau pour nous. Il correspond bien à notre souhait d'accompagner au mieux nos clients avant et après un voyage. Des projets sont à l'étude, il est encore trop tôt pour vous annoncer des choses concrètes. Il y aura des expérimentations en 2009. Mais un mot sur les loueurs, avec notre partenaire commercial Avis, nous pouvons donner les clés du véhicule au voyageur qui a réservé en dehors des heures d'ouverture du bureau Avis.
MrGerome: Bonjour, qu'en est-il du Wifi dans les TGV ?
Nous avons fait une expérimentation pendant quelques mois sur TGV Est sur un service Internet et un portail. Les résultats ont été concluants tant techniquement (et c'est une prouesse, car du wifi de qualité à 320 km/h, c'est une première mondiale - que en service clients. L'appréciation a été très encourageante. En ce moment, je suis en train d'étudier la possibilité de lancer en opérationnel ce service sur tout TGV Est, le juge de paix sera le modèle économique et la capacité de trouver un partenaire qui nous accompagne.
moriarty: Depuis quelques temps les incidents liés à la vétusté et aux mauvais entretiens des voies se multiplient. Qu'attend la SNCF pour prendre le problème à bras le corps? Les français ne veulent pas d'un réseau à l'anglaise. Merci
Cette nuit, la SNCF a annoncé un grand plan d'examen approfondi de 15 000 km de caténaires et des pantographes de ses trains. Cet examen s'est révélé indispensable après la série d'incidents. Réseau ferré de France, en charge du réseau ferroviaire est d'accord avec nous sur la nécessité de cette action d'envergure. Nous non plus, nous ne voulons pas d'un réseau à l'anglaise.
MrGerome: Pouvez vous nous expliquer comment (et pourquoi ?) Air France va t'il affréter des TGV ?
D'abord ce ne sera pas des TGV parce que TGV est une marque de la SNCF.
Pourquoi sont ils intéressés par la grande vitesse en France ? C'est parce que TGV est leur premier concurrent et qu'avec le développement de ce marché, ils ont perdu des positions significatives et l'accès à leur clientèle. Dans un monde où le développement durable devient une véritable préoccupation, on comprend très bien que la grande vitesse soit un vrai relais de croissance. Sur la manière dont ils vont s'y prendre, il est plus raisonnable de le leur demander.
Ben:A quoi ressemble le train de vos rêves?
Ce sera le mot de la fin. Il est important pour moi que le train de mes rêves soit le train de vos rêves. Nous allons lancer très bientôt une grande opération de questionnement de nos voyageurs, des Français en général, des Européens sur ce qu'ils pensent du voyage en TGV aujourd'hui et ce qu'ils voudraient du voyage en TGV de demain. C'est d'autant plus important que dans l'année qui vient nous allons définir et commander le TGV des années 2015. Je prends rendez-vous avec vous pour que vous soyez le premier à donner votre avis. J'ai été très heureuse de passer cette heure avec vous. C'est toujours un plaisir et je vous donne rendez-vous bientôt.